Anders Helbo: “Sådan tackler du dine kunder!” – Del 1

Jeg er blevet kontaktet af Jonas Donbæk som gerne ville have mig til at skrive en artikel omkring kunder, og hvordan man håndtere disse. Selv er jeg udlært i butik, og har haft med kundekontakt at gøre i snart 8 år, altså siden 2003. Jeg har fået kendskab til mange forskellige slags kunder, og hvordan man tackler disse. Det vil jeg her komme nærmere ind på.

Hvilke kundetyper kan du risikere at støde på?

Der findes rigtig mange forskellige kundetyper ude i det danske land, og du risikerer helt sikkert at støde på dem alle sammen på et tidspunkt. Det som er rart ved, at ikke alle kunder er ens, er at man får testet sine evner til at sælge til alle, og ikke bare én kundetype. Man lærer hvordan man skal tale, hvordan man skal bruge sit kropssprog og hvilke behov de forskellige kunder har.

Jeg har herunder listet lidt forskellige kundetyper op, og en idé til, hvordan disse tackles i salgssituationer.

Den tavse kunde

Denne type kunder har en afvisende adfærd og undgår helst øjenkontakt. De giver især udtryk for at de helst vil kigge på produktet selv, uden hjælp fra sælger.

Det bedste sælger kan gøre i denne situation, er at give kunden tid og luft, men samtidig skal du også vise at du er til stede. Når du tager kontakt til kunde, skal du være kort og præcis og helst ikke oversælge til kunden.

Den snakkesalige kunde

Denne type kunder elsker at tale om alt, og i sær andet end selve varekøbet. Man får virkelig hele livshistorien som knytter sig til ethvert emne. Kunden viser ofte ingen eller få købssignaler, men vil meget hellere snakke.

Sælgeren skal i dette tilfælde være rigtig god til at lytte til kunden. Sælger skal virke høflig og interesseret, men alligevel prøve at flytte fokus fra historier og over til selve salget. Sælger skal være opmærksom på eventuelle købssignaler.

Den ”anstrengende kunde”

Denne type kunder ved selvfølgelig alt om produktet og taler meget gerne om det. Kunden er god til at påpege fejl og mangler ved produktet, men også ved sælger. Kunden prøver ofte på at belære sælger omkring salg af produktet.

Sælger skal i dette tilfælde bevare roen og skjule sin irritation på kunden. Sælger skal – som altid – være smilende, venlig og bruge al sin faglige kunnen. Alle sælgere ved, at irriterende kunder kan være enormt trælse, men oftest er det faktisk sådan, at denne type kunde, lægger rigtig meget tid i produktet og i sidste ende en masse penge i kassen.

Den sure kunde

Denne kunde kontakter ofte sælger for at reklamere, og virker ofte forurettet. Kunde har ingen tillid til produkt eller sælger, og vil overbevises og forkæles.

Mit råd til sælger, er at stå tilbage og lade kunden rase ud. Hold en vis distance til kunden og indled ikke personlige diskussioner. Som ”gammel” servicetekniker har jeg oplevet disse kunder i stor stil. Hvis kunde bliver mere og mere ophidset, så forklar kunden at du gerne vil hjælpe, men kun når der kan indledes en samtale på et respektabelt lyd- og sprogniveau.

Husk endelig at holde øje med Anders’ hjemmeside!

[box icon=”exclamation”]Torsdag aften kan du læse 2. Del af indlægget som handler om de oplysninger om kunden du skal søge, og alvorlige fejl man kan lave.
[/box]

Én kommentar til “Anders Helbo: “Sådan tackler du dine kunder!” – Del 1”

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *